En el pasado, los líderes de las grandes organizaciones no encontraban muchas dificultades para triunfar dado que la demanda superaba la oferta y, por lo tanto, todo lo que se producía se vendía. Se acordaba mayor importancia al producto que satisfacer las necesidades de los clientes.
Sin embargo, el mundo en el que nos encontramos hoy en día es radicalmente diferente del que había hace años. Tanto el entorno como las empresas han cambiado. Ahora, en la mayor parte de sectores, muchas veces ocurre que la oferta supera a la demanda. Esto obliga a las empresas y sus líderes a tener que replantear su estrategia y orientarla hacia los clientes.
Esto nos lleva a contestar a la pregunta, ser un líder y enfocarse a los clientes, ¿es una
combinación compatible? La respuesta es que son 100% compatibles. Los líderes de hoy en día tienen que acabar con la “opinática”, es decir, la toma de decisiones totalmente subjetiva por falta de información y/o porque no se considera necesaria. Lo que pueden hacer entonces los líderes es utilizar las herramientas que ya disponen o, en el caso de que las tengan ya hechas, utilizar las investigaciones de mercado.
Los autores Paul Hague y Peter Jackson afirman: “Nuestra idea fundamental es la de que una buena investigación de mercados consiste en plantear las preguntas adecuadas a las personas adecuadas; no es ni mucho más, ni mucho menos”. Si se logra hacer, dicha investigación por parte de los líderes permitirá reducir el riesgo en la toma de decisiones a partir de datos objetivos. Sin embargo, desde el ámbito de la innovación, no nos podemos permitir hacer una pausa mientras se realizan investigaciones de mercado, sino que se debe continuar trabajando con los instrumentos disponibles.
Los clientes han de ser la base y el eje en torno al cual se toman decisiones en las empresas. Esto se puede resumir perfectamente con la siguiente frase: “El cliente es el rey”. Entonces, los buenos líderes serán los que consigan satisfacer las necesidades de sus clientes y, por lo tanto, puedan seguir con la siguiente etapa, tener clientes fieles y de larga duración.
Finalmente, y a modo de resumen, sin clientes no hay empresas y sin empresas no habrá líderes. Para que puedan sobrevivir en el mercado, los líderes de la empresa del siglo XXI han de diseñar sus negocios y estrategias en torno a sus clientes.
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