¿Qué principios de la psicología social pueden inspirar el proceso de Design Thinking?

Como todas las decisiones, las decisiones de diseño están relacionadas con la psicología humana. Existen unos principios psicológicos sociales que inspiran el proceso de design thinking e influyen en la forma en que los pensadores de diseño (design thinkers) abordan el proceso de innovación y los nuevos proyectos. En el 2007 Beckman and Barry clasificaron cuatro principios comunes a muchos de los enfoques de design thinking: observar y darse cuenta; enmarcar y reformular; imaginar y diseñar; y hacer y experimentar. Estos principios psicológicos sociales equipan a los design thinkers de una amplia gama de herramientas que se centran en los factores situacionales y pueden afectar profundamente al éxito del proceso creativo.

El design thinking se ha impuesto en organizaciones de todos los sectores y tamaños, y han proliferado las clases, los cursos y los libros de pensamiento de diseño. Por ello, es importante identificar y comprender los mecanismos sociocognitivos que influyen en la eficacia del design thinking para la innovación. Definimos el design thinking o pensamiento de diseño como un proceso analítico y creativo que involucra a las personas en las oportunidades de experimentar, crear, prototipar, recoger comentarios y rediseñar.

En el 2007 Beckman and Barry clasificaron cuatro principios comunes a muchos de los enfoques de design thinking: observar y darse cuenta; enmarcar y reformular; imaginar y diseñar; y hacer y experimentar:

• Observar y darse cuenta: este principio parece bastante sencillo. Exige que el observador mire con detenimiento (sin un guion preexistente) el mundo (analógico) que le rodea. En este sentido, el primer principio del pensamiento de diseño no es una cuestión de motivación. En cambio, observar y darse cuenta es, de hecho, una estrategia cognitiva que desafía al pensador de diseño a realizar tres actos mentales complejos. La distinción entre motivación y cognición es una consideración explicativa fundamental en la psicología social porque, para que un comportamiento determinado cambie, el observador utiliza mecanismos muy diferentes. En primer lugar, el observador necesita abandonar su guion. En segundo lugar, el observador debe aprender de forma inductiva, a través de la inferencia. Y, en tercer lugar, el observador debe dedicarse a encontrar un patrón. Desde este punto de vista, «observar y darse cuenta» se convierte en un reto mucho mayor.

• Enmarcar y reformular: el segundo principio del pensamiento de diseño es probar varios marcos o lentes para ver el problema. Para el design thinker, esto equivale a mirar un problema desde muchos puntos de vista diferentes. Lo paradójico es que el design thinker debe dejar de lado todos los marcos y lentes para, primero, observar y darse cuenta y, después, estar dispuesto a experimentar con nuevos lentes y marcos. Esto es difícil de hacer debido al efecto de perseverancia, que se refiere al hecho de que, una vez que se ha utilizado un marco determinado para interpretar una situación, las personas son reacias a abandonarlo.

• Imaginar y diseñar: este principio es posiblemente el corazón y el alma del design thinking. Presumiblemente, después de que los diseñadores hayan observado y utilizado varios marcos, pueden empezar a desarrollar diseños en equipo. Así, el pensamiento de diseño puede comenzar como un proceso principalmente individual, pero se transforma en un proceso de grupo.

• Hacer y experimentar: tras el proceso de ideación en grupo, los equipos reducen el conjunto de ideas y comienzan el proceso de experimentación y testeo. El cuarto principio del pensamiento de diseño es «hacer y experimentar». En esta prescripción está el concepto de juego y también el de la iteración y aprendizaje rápidos. Suena bastante fácil, pero las personas que no están familiarizadas con el pensamiento de diseño son reacias a fracasar y experimentar sistemáticamente.

Estos principios son muy fáciles de entender a través de la teoría del aprendizaje experiencial (“learning by doing”):

Fuente: elaboración propia basado en Kolb “Experiential learning cycle” and Sara Beckman and Michael Barry “Innovation as a Learning Process: Embedding Design Thinking”

Esta teoría nos permite esbozar cuatro capacidades básicas que subyacen al pensamiento de diseño y, más en general, al encuadre y la resolución de problemas: observar y darse cuenta, que ocurren en la intersección de la experiencia concreta y la observación reflexiva; enmarcar y reformular, que ocurren en la intersección de la conceptualización abstracta y la observación reflexiva; imaginar y diseñar, que se producen en la intersección de la conceptualización abstracta y la experimentación activa; y hacer y experimentar, que ocurren en la intersección de la experimentación activa y la experiencia concreta (véase la figura anterior).

El lado derecho del modelo de aprendizaje –el trabajo de observación reflexiva– es el lado de la estructuración del problema y se centra en la comprensión o el conocimiento. El lado izquierdo –el lado de la experimentación activa– es el lado de la creación de soluciones y se centra en el hacer o ejecutar. El trabajo de enmarcar y reformular, construido a partir de los resultados de observar y darse cuenta, establece los esfuerzos iniciales de imaginar y diseñar para generar soluciones o futuros alternativos, y puede ser modificado por el aprendizaje a través de las actividades de hacer y experimentar. Las preguntas planteadas por el trabajo de enmarcar y reformular son, sin duda, el núcleo de la práctica eficaz del pensamiento de diseño. Un buen diseño depende de la creación de un punto de vista mental desde el que un problema pueda ser resuelto o desde el que se pueda abordar con éxito un problema, y a menudo es útil abrir varios marcos y mantenerlos abiertos durante algún tiempo en la búsqueda de conjuntos de soluciones alternativas.

Estos principios psicológicos sociales influyen en la forma en que los pensadores de diseño abordan el proceso de innovación, se embarcan en proyectos y también influyen en la respuesta de los usuarios. El pensador de diseño que posee una conciencia reflexiva de cómo los factores sociopsicológicos sutiles, pero poderosos, influyen en la percepción, el compromiso y el comportamiento y también pueden obtener una mayor comprensión de las necesidades del usuario e influir positivamente en el proceso de innovación. De hecho, dado que las organizaciones se enfrentan cada vez más al reto de centrarse en el diseño, los principios que hemos esbozado tienen amplias implicaciones. Una de las explicaciones más comunes que ofrecen los directivos cuando se les pregunta por qué un determinado proyecto de innovación no ha tenido éxito es que las personas implicadas no estaban motivadas o que se les encontró algún fallo. Conocido como el «error de atribución fundamental», la tendencia a atribuir la culpa a factores en gran medida inmutables, como la falta de motivación o la incompetencia, puede obstaculizar involuntariamente el proceso de innovación del pensamiento de diseño al limitar la búsqueda y exploración de factores que pueden cambiarse o manipularse más fácilmente. Una sólida comprensión de los principios psicológicos sociales equipa al pensador del diseño con una amplia gama de herramientas que se centran en los factores situacionales que pueden afectar profundamente al éxito del proceso creativo.

En Innovation Factory^TM Institute entendemos la importancia de los principios psicológicos sociales que inspiran el proceso de design thinking. Llevamos aplicando la metodología de «design thinking» desde el año 2003. Tenemos cursos especializados de «design thinking» enfocados al sector servicios, a los departamentos comerciales, al desarrollo de nuevos productos y servicios, a la orientación al cliente de todos los empleados, a la atención al cliente, etc. Hemos ayudado a implantar esta metodología en empresas de todos los tamaños, ya sean grandes o pequeñas, y de todos los sectores, banca, alimentación, instituciones públicas, industria farmacéutica, telecomunicaciones, hostelería, robótica, etc.

En Innovation Factory™ Institute entendemos la importancia de la innovación y su formación en las organizaciones; y para ello hemos creado cursos digitales directamente relacionados con la importancia de la innovación y su aplicación hoy en día en las compañías. Para ello, te invitamos a consultar los siguientes cursos:

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• Design Thinking para el departamento comercial:
  http://www.innovationfactoryinstitute.com/cursos-habilidades-y-competencias/design-thinking-para-el-departamento-comercial

• Design Thinking para el desarrollo de nuevos productos:
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